Come dare voce ai clienti: (non) sentire ma ascoltare, c’è tanto da imparare

Diamo il benvenuto a Consolata Plantone – Consulente di Marketing e Comunicazione – che oggi ci racconta la sua esperienza al Tavolo Tecnico del 30 marzo.

Mercoledì 30 marzo sono stata invitata a partecipare ad un tavolo tecnico fortemente voluto dal management di IntendiMe; incontro organizzato presso l’Istituto Sordi di Torino a Pianezza.

Premesso che oramai è da quasi un anno che sono tester del Kit, e con somma soddisfazione, non potendo addentrarmi – per ovvie ragioni di riservatezza – nei dettagli di cui abbiamo discusso, tuttavia desidero raccontare l’importanza che ha rivestito per me il partecipare a questa iniziativa e, soprattutto, dimostrare quanto sia vincente per un’impresa avere un approccio “Customer Oriented” e “Inclusion & Diversity”.

L’obiettivo dell’incontro è racchiuso proprio nel titolo che ho scelto per questo articolo: “Come dare voce ai clienti: (non) sentire ma ascoltare, c’è tanto da imparare”.

Immagino che a prima vista il titolo possa sembrare solo un gioco di parole oppure paradossale con il target di riferimento di IntendiMe: stiamo parlando infatti di persone sorde (me compresa), persone che sono mancanti, in tutto o in parte, della facoltà uditiva e talvolta della facoltà di esprimersi oralmente.

Ma se ci pensiamo bene, tuttavia, e contestualizziamo meglio mettendo in relazione il titolo con il tavolo di lavoro, ci accorgiamo che svela una grande verità perfettamente in linea con quella che è la mission della startup, ovvero: migliorare la quotidianità delle persone sorde.

Detto così, forse, può ancora sembrare non del tutto chiaro il nesso, per cui faccio un piccolo passo indietro e vi spiego perché, parlando di sordi, ho scelto non a caso parole come sentire, ascoltare e dare voce; tutti termini che hanno a che fare con le orecchie e il senso dell’udito. Curioso, vero?

Quante volte, tra persone udenti, capita mentre si sta parlando ad un tratto uno dica all’altro: «ehi, ma mi stai ascoltando?»

Già, perché spesso accade che le due azioni (sentire e ascoltare) non siano collegate tra loro; è evidente che una persona udente possa tranquillamente sentire (atto fisiologico) mentre in realtà stia pensando a tutt’altro e, quindi, non stia ascoltando (prestando attenzione) a ciò che gli si sta dicendo. Infatti, prendendo un dizionario qualsiasi, leggiamo le relative definizioni:

• sentire: avvertire un suono o un rumore in maniera casuale, involontaria o superficiale.
• ascoltare: implica sempre l’uso dell’udito, quindi avvertire un suono, ma questa volta in maniera volontaria e quindi con maggiore attenzione.

Una caratteristica (e vantaggio) delle persone sorde è che mancando in toto o in parte la capacità fisiologica di sentire con l’orecchio, ci si avvale di altri modi per comunicare, in primis la LIS (Lingua Italiana dei Segni); motivo per cui l’attenzione che si presta verso il proprio interlocutore è sempre al massimo.

Quindi, in definitiva, per sentire basta semplicemente l’udito, per ascoltare serve maggior impegno, andare a fondo, soprattutto mettersi uno nei panni dell’altro per poter capire non solo l’argomento di cui si sta parlando, ma anche i sentimenti, i punti di vista, le opinioni, etc…

Una buona e proficua conversazione che si basa sull’ascolto attivo porta a studio, conoscenza e rispetto reciproco. E, questa è la prima delle tre considerazioni da tenere a mente.

Andiamo oltre.

The voice of the customer; ovvero, cos’è la voce del cliente

Fin dall’inizio, IntendiMe è nato (e poi sviluppato) come un progetto con i sordi e per i sordi; si è partiti accogliendo un bisogno concreto e reale, ovvero quello di creare soluzioni che migliorassero la quotidianità delle persone sorde.

Dopo ricerca, sviluppo e produzione, l’azienda ha subito potenziato l’attività del “customer service” non solo per dare assistenza a chi ne avesse bisogno, ma proprio in cerca di quell’ascolto attivo ed efficace dei clienti da cui nascono opportunità e idee, oltre ovviamente la capacità di fidelizzare il cliente. E in qualità di tester quale sono, posso confermare che il Customer Service di IntendiMe è un vero gioiello; un team affiatato di persone sorde (e non) che si prodigano in modo eccezionale per rispondere a tutte le necessità; un servizio di assistenza clienti coi fiocchi, estremamente disponibile ed efficace.

Ma, come vedremo, il dare voce ai clienti, va ancora oltre alla semplice assistenza: è un processo di profondo ascolto (da notare il termine che ho usato!) delle obiezioni, delle preferenze, dei benefici e a di tutti i “desiderata” che i clienti si aspettano con una risposta puntuale e concreta.

E, questo, è un altro aspetto strategico che IntendiMe sta dimostrando di saper gestire ottimamente, grazie alla sua capacità innovativa e traduzione in fatti. E così, con questa seconda riflessione arrivo alla terza considerazione.

[Forse mi sono dilungata un po’, ma ho ritenuto necessarie queste spiegazioni per far comprendere meglio a tutti l’immenso lavoro che sta dietro alla progettazione dei servizi e prodotti IntendiMe; un lavoro davvero innovativo fatto in sinergia con tutte le parti interessate, con tutti gli stakeholder e, in primis, persone sorde.]

Forse non tutti conoscono il termine “prosumer”, una contrazione di due parole inglesi “producer” e “consumer”; termine utilizzato recentemente per indicare un “utente/consumatore” che assume un ruolo attivo nelle fasi di creazione, produzione, distribuzione e consumo di un prodotto.

Senza entrare nel dettaglio dei vari tipi di “prosumer”, in linea generale si tratta, appunto, di quegli utenti di un prodotto o di un servizio che sono direttamente coinvolti a vari livelli nelle fasi dello sviluppo dello stesso. Ed è qui che volevo arrivare.

IntendiMe, quindi, nella sua strategia innovativa, con il tavolo tecnico ha voluto fare un ulteriore salto di qualità e, quindi, coinvolgere tutte le parti interessate nello studio e sviluppo di nuovi prodotti e servizi legati al KitMe.

Quando infatti si parla di stili di vita e di beni o servizi atti a migliorare la qualità di vita, è inevitabile che questi non solo siano progettati intorno all’utente finale ma che questo – l’utente – sia parte stessa dello sviluppo; sviluppo che, tuttavia, non può assolutamente fermarsi a pareri e interpretazioni personali o, di contro, essere standardizzato. Oggi più che mai prodotti e servizi rivolti a migliorare la qualità di vita di persone disabili, devono essere il più modulari e flessibili possibile proprio per poter rispondere a tutte le diverse necessità di milioni di persone.

In questa giornata di lavoro, nonostante oggettive difficoltà di comunicazione visto e considerato che al tavolo c’erano persone sorde segnanti, sorde oraliste (come la sottoscritta) e persone udenti sia in presenza sia in remoto, siamo riusciti a costruire un bellissimo team e a portare a casa ottime idee. Un clima disteso e costruttivo, dove il confronto era anche scoperta e ascolto dell’altro.

L’analisi di diversi stili di vita, abitudini e comportamenti del tutto differenti tra loro ci ha aiutato maggiormente ad entrare in sintonia uno con l’altro, a capire le reciproche necessità ma anche difficoltà; a comprendere come una soluzione che potesse andare bene ad alcuni possa non andare affatto bene per altri; a maggior ragione quando si parla di disabilità dove il trovare soluzioni efficaci, è una vera e propria sfide ma alza notevolmente il livello qualitativo del lavoro.

Concludendo: con il tavolo tecnico, IntendiMe ha avviato un processo che è iniziato con il “dare voce” ai suoi clienti, invitandoli direttamente alla discussione; persone sorde che non potendo “sentire” hanno però “ascoltato” e accolto l’appello della Startup e che, a sua volta, ha dimostrato di saper “ascoltare” i suoi utenti. Direi che da tutto questo, ci sia solo da imparare.

Indubbiamente questa esperienza è stata assolutamente interessante e istruttiva per me, sia personalmente sia professionalmente; penso, anzi ritengo doveroso, che molti imprenditori prendano esempio da questa piccola realtà che, seppur giovane, ha già molto da insegnare in termini di progettazione partecipata.

Sono davvero onorata di aver fatto parte di questo processo creativo e sono certa che presto ne vedremo i risultati.